如何赞美别人-第5章
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二、创造〃上帝〃
上帝是完美的像征，是幸福的降临。我们常说顾客就是上帝。我们这里所谓的创造〃上帝〃并非要掀起一场造神运动，而是要求在市场的营销活动中以虔诚、热忱和奉献的精神来处理企业与客户之间的关系。企业界常常把用户喻为上帝，其真正含义也在于此。但是很多时候，这只是一句空话，许多企业并没有把顾客当成真正的〃上帝〃。在一些企业的销售部门，我们常常听到营业员或负责人对顾客低声下气的央求不屑一顾，在公共汽车上，我们还可以看到乘务员对顾客的训斥、辱骂，如此种种，顾客被降到了〃仆人〃的地位。这种霸气十足的经营作风是经不起市场的选择的。
当然，也有不少企业的确对顾客谦恭有加，供奉至上。但是其出发点往往是在尽可能促成买卖交易上，如果顾客没有交易的意向，他们便〃晴转多云〃。这样的经营宗旨是将利润当成上帝，而非顾客。
美国著名管理学家汤姆 彼得斯说：〃企业应当有两个优势，其中第一个就是要注意顾客。我们这里说的是顾客，而不是市场。〃毫无疑问，把顾客放在第一位，是一切企业成功的前提。这里提的创造〃上帝〃一法，是要告诉企业，只有诚心诚意地尊重顾客的人格，顾客才能感到自己是上帝。
美国东方航空公司迈阿密航站的代理人彼得 罗杰斯为了探求竞争对手……大众通用公司的经营秘密，与韦奇女士假扮新婚夫『妇』，乘大众的航班做一次蜜月旅行。当飞机抵达迈阿密的时候，机长做了一番热情的讲话，他宣布罗灰斯〃夫『妇』〃在大众公司的航班上开始了新生活，并表示祝福。同时还宣布，为了表达公司对这对〃新婚夫『妇』〃的美好情意，他们所用的饮料，快餐等全部免费赠送。事后，罗杰斯说：〃我太喜欢这次经历了，大众公司的雇员使它成为一次很有趣的旅行，大众公司的人看起来不像专业人员，但他们对人的关心总是那么友好，自始自终都一样给予我们帮助。
对整个社会来说，一对新人的结合是微不足道的，但对于新人自己来说，结合是他们生活的真正开始。大众公司对于这对〃新人〃的个体价值给予了充分的肯定和赞美，那么顾客自然会对他们情有独钟。
〃消费者存在于统计数字中，而顾客是人。〃正因为顾客是人，所以在物质欲望被满足以后，总是要渴求精神上的满足，在市场经济条件下，企业与顾客的关系常常被视为一种经济交换关系。聪明的企业总是看到两方面的情况，从而把二者结合起来并给予满足，因为满足人物欲望总要受条件的限制，而满足精神需求却有无限的契机。正因为如此，所以企业创造出多少个〃上帝〃，就会赢来多少顾客。
日本的麦当劳汉堡店记载了大约60万个小朋友的生日，到时候就送去电脑生日卡，让小朋友持卡到店里过生日，他们并不是按照一般的做法，送一些礼物之类的东西，而是全体员工起立鼓掌，欢迎和祝福小朋友。小朋友平时能得到所想要的东西，而不一定能得到掌声。掌声使他们发现自己的价值，知道自己被那么多人爱着、鼓励着，自豪之感油然而生。许多孩子的母亲在此时都激动得热泪盈眶。所以日本的小朋友总喜欢上汉堡店，他们能从那里获得自信和尊严。
顾客的含义应该是广泛的，那些正在购买产品或被服务的人是顾客，那些只有询问或者观望的也是顾客。马克 吐温在《百万英镑》中描写的那个年青人，在没拿出百万英镑之前，也照样是顾客，当面对不同类型的人时，应该没有任何的偏见。
美国著名的埃丝黛 劳德化妆品公司的创始人劳德夫人曾讲过了一个会她终身受益的故事：
一个炎炎的夏日，阴凉处气温也高达38c，一位身材矮小，皮肤油黑的墨西哥『妇』女来到劳德夫人的柜台前，她没有穿鞋，嘴里『露』出两颗金牙，样子粗俗，引来了人们的嘲笑阵阵，和不屑一顾的眼神，劳德夫『妇』接待了她，一个同伴悄悄地说：〃劳德夫人，别理她，别为她浪费时间，她不会买任何东西，我了解这种人。〃劳德夫人没有停下，像对待所有高贵的『妇』女一样替她化完妆，她对着镜子看了许久，虽然不会讲英语，但满足之意尽现于脸上。结果他打开装满美元的钱包付了钱，第二天，有许多她的熟人都走到劳德夫人的柜台前。
创造〃上帝〃的关键是真诚关心和尊重他人。劳德夫人的举措使她赢得了更多的顾客。哲学家们说是人创造了〃上帝〃，那么在市场营销与其他商业活动中，是企业和员工把顾客创造成〃上帝〃。顾客不是靠企业而生存的，而企业得靠顾客来谋求发展，要想取得市场竞争的胜利，必须首先当好顾客忠实的〃仆人〃。
到现在，我们应该懂得市场的另一个中心……为顾客服务，如果以此为中心，那么，利润也会滚滚而来。创造〃上帝〃并不只是在墙壁上贴上一张〃顾客就是上帝〃的标语，而更是体现在我们行动中的真诚与赞扬加在顾客身上后应运而生的那种良好反应。真诚和尊重是创造〃上帝〃的两大法宝，当然你得控制好成本，保证质量，其他类似的也得做。
但是必须牢记：顾客是一切努力的中心，真诚和尊重，是赞美的孪生兄弟。
三、见机行事，快刀崭『乱』麻
日本著名经济学家高岛阳先生说过：〃上门推销开始，就从推销商品单刀直入的人只能是二三流的推销员。〃这从一个侧面告诉我们无论是在办公室里接待客户或者是上门推销，从外国进攻要比单刀直入容易奏效。无论是面谈还是生活联系，都要尽可能了解对方，洞悉对方心理，把话题由外围逐渐向中心靠拢。
首先，谈话可以从几句机智的寒暄开始。寒暄的真正作用就是扫清你和客户之间的障碍，使他没有戒备地听你讲话，甚至饶有兴味地与你交谈。即使是一些事业心强，阅历丰富，看似面孔冷峻严酷的人，也有其内心丰富的一面。有位推销员到一家世界有名的电器公司去推销产品，那位业务主管就是这样的人，两句话后，推销员看见那位业务主管的手指很有节奏地叩着柜台，他便问道：〃您也很喜欢音乐，是吗？〃那位业务主管吃惊地看着他，问道，〃你怎么知道？〃〃从你的手指上可以看出。〃这一下，那位业务主管一改严酷冷峻的神情，开始颇有兴趣地跟他长谈，话题的内容自然是从音乐开始逐步过渡到他推销的产品上。这位推销员就是凭他的细心和机敏，灵活地绕开了那堵冷峻难越的高墙，使之自行〃转阴为晴〃。
一般来说，每个人都有自己生活的圈子，都有自己喜欢的东西或人，有自己爱听爱讲的话题。从这些方面入手，推销员就很容易消除对方的戒备，使其自尊心和虚荣心得到满足，对你产生兴趣。
假如给你开门的是一位四十多岁的中年『妇』女，一看便知道整日为家庭孩子『操』心，这时你可以对她或她的孩子表示适当的关怀。
〃你真够忙的！有你这样勤劳的人持家，家人一定十分幸福！〃
〃你在为孩子奔波吧？有这样的妈妈，孩子一定很有出息！？
每个人都需要这样的温暖，即使这样的温暖来自一位陌生的推销员，她（他）也会觉得你体谅别人，从而愿意进一步与你交谈。
其次，抓住别人的兴趣爱好，通过询问了解对方身份，『性』格，籍贯等，在心理学上叫做〃语言握手〃。
〃听你的口音，您好像是东北人吧，是我的同乡！〃〃哟，您也是足球『迷』！真是到处有知音呀！〃
〃你也喜欢看xx写的小说？我也看了好几本，味道就是不一样。〃
抓住别人的兴趣，一方面打开局面，找到共同的话语；另一方面，通过这样的交谈就可以进一步探查对方，为后面的谈判深入做好准备。遇到什么人就谈什么话，见子打子，见官让道。
这就需要推销员细心，博阅强记，知识面广，善于捕捉信息，否则便会词穷才尽，陷入尴尬的局面。
最后，每个人都有自己引以为骄傲的事物，都有那么一点虚荣心，希望别人来夸讲自己。如果你去推销，在院子里看到一条小狗而未引起别人的注意，恰恰这条小狗是一条人见人爱的小狗，主人与之十分融洽。而你见到他家的狗却没有任何的表示，无形中错过了机会……一个博得客户好感的机会。但如果你当时轻昵地拍拍小狗，说一句〃多可爱多漂亮的小狗啊！〃那么成功的机会也许就会多一分。
类似的赞美例如：
〃您的小宝贝长得真惹人喜爱！〃
〃您的房间装修得古香古『色』的，您家是书香世家吧！〃
〃这些花长得真漂亮，是您一手栽培的吧！〃
〃……〃
这种伺机真诚真意的赞美不仅仅让人讨厌，肉麻，而且让人感到自己的价值，使你的顾客从心理上认同你，从而增加接受你的推销的可能『性』。
另外还有一种赞美式的寒暄：
〃哦，一家老小都在这儿，真让人羡慕！〃
〃你的鸟叫真动听，我的那知鸟可比不上！〃
这种方式直接表述了推销员本人对谈话对象值得称赞的地方加以赞美，更利于拉近距离。
四、妙用〃高帽子〃
美国著名作家马克 吐温在小说《傻子出国记》中，用第一人称的手法，描写与顾客谈判的精神一幕：
〃我和船上的外科大夫，在轮船抵达直布罗陀后，上岸去附近购买当年出产的精美皮手套。百货店里有位非常漂亮的小姐，递给我一副蓝手套。我不用蓝的，她却说，像我这样的手戴上蓝手套才好看呢。这一说，我就动了心，偷偷地看了一下手，也不知怎么的，看起来果真相当好看，我左手戴上手套试试，脸上有点发烧……看就知道尺寸太小，戴不上。
'啊，正好！'他说道。
我听了顿时心花怒放，其实心理知道根本不是这么回事。我用力一拉，可真叫人扫兴，竟没戴上。
'哟，我瞧你肯定是戴惯了羊皮手套！'她微笑着说，'不像有些先生，笨手笨脚的。'
我万万没料到有这么一句恭维话。我只知道怎么去戴好手套。我再使一下劲，不料手从拇指根部一直裂到手掌心去了。我还拼命想遮掩裂缝。她却一味大灌『迷』魂汤，我的心也索『性』横到底，宁死也要知抬举。
'哟，你真有经验'（手背上开口了）。'这副手套对您正合适……您的手真细巧……万一绷坏，您可以不用付钱'（当中横里也绽开了）。'我一向看得出哪位先生戴得来'（照水手的说法，这副手套的后卫都溜走了，指节那儿羊皮也裂穿了，一副手套只剩下叫人看了好不伤心的一推破烂）。
我头下给戴了十七八顶高帽子，没脸声张，不敢把手套扔回这天仙的纤手里去，我浑身热辣辣的，又是狼狈，可心里还是一团高兴；恨只恨那两位仁兄居然兴致勃勃地看着我出洋相。巴不得他们都见鬼去。我心里真有说不出的害臊，面上却开开心心地说：'这副手套真好，恰恰合手，我喜欢合手的手套。不，不要紧，还有一只手套，我到街上去戴，店里头真热。'
店里真热，我从来没有到过这么热的地方。我付了钱，好不潇洒地鞠了一躬，走出店堂，我有苦难言地戴着这堆破烂，走过这条街，然后，将那丢人现眼的羊皮手套扔进了垃圾堆。〃
当然这有些夸张，却维妙维肖地描写了顾客在受到〃高帽子〃的『迷』『惑』后的心里变化过程。这位漂亮的百货店小姐，为了说服顾客买他的羊皮手套，恰到好处地利用人们心理情感等方面存在着的弱点，抛出一顶顶赞美的高帽，让他走进民误区，跨入她设置的陷阱。
而这位爱面子好虚荣的顾客，宁死也要知〃她〃的抬举，于是被灌了几壶『迷』魂汤之后，在〃心里害臊〃和〃面上开开心心〃的矛盾下，戴着一堆烂货走了人。
这位小姐不是以『色』服人，而是紧紧地抓住了人『性』弱点步步进攻，导致对方不能做出最优化的选择。
在现代社会，信誉、质量都非常重要，我们不能让顾客买到一出门就扔的〃烂货〃，也没有必要像那位漂亮的小姐那样巧舌如簧，把死的说成活的，但是她那种通过洞察顾客心里弱点，然后准确无误地给他戴上一顶顶高帽的技巧是值得借鉴的。
五、以奇取胜，让人〃芳心〃大动
在与顾客的业务往来中，赞美固然是重要的，但是不能千篇一律，只用几句话固定的话或者固定的方式，这样不会起长远效果的，而且容易使顾客或客户生厌，由于你的话语平平而没有引起他的感情波动。所以要想轻而易地获得他们的认可，就必须看到别人来看到的东西。
一位摄影师在为一位女名星拍照，女明星对着镜头有些紧张。摄影师在拍照前十几秒钟对她说：'小姐，你的耳朵真漂亮，我从来没见过这么漂亮的耳朵。'女明星平常被人夸的地方太多了，已经习惯了。但此时听到居然有人赞美她的耳朵，以前连她自己都没有发现，她赶紧『摸』『摸』自己的耳朵。当她自然地把手放下时，摄影师的快门已经接下去。摄影师在关键的时候赞美别人看不到的地方，这一招真是很厉害，面对客户时更应当如此。
美国华克公司承包了一项建筑工程，要在一个特定的日子前，在费城建一座庞大的办公大厦。开始时计划进行得很顺利，不料在接近竣工阶段，负责内部装饰铜器供应的承包商突然宣布：他无法如期交货了。糟糕，这样一来，整个工程都耽误了！要付巨额罚金！要遭受重大损失！
于是长途电话不断，双方争论不休。一次次交涉都没有结果，华克公司只好派高先生直接到纽约去与承包商会面。
高先生一走进那位承包商的办公室，就微笑着说：〃你知道吗？在布洛克林巴，有你这个姓氏的人只有一个。〃
〃哈，我一下火车就查阅电话簿想找到你的地址，结果巧极了，有你这个姓的只有你一个人。〃
〃我一向不知道。〃承包商兴致勃勃地查阅起电话簿来。〃嗯，不错，这是一个很不平常的姓。〃他很有些骄傲地说：〃我这个家庭从荷兰移居到纽约，几乎有两百年了。〃
他继续谈论起他的家庭及祖先。当他说完之后，高先生就赞扬他居然拥有一家这么大的工厂，承包商说：〃这是我花了一生心血建立起来的一项事业，我为它感到骄傲，你愿不愿意到车间里去参观一下？〃
高先生欣然前往。在参观时，高先生一再称赞他的组织制度健全，机器设备新颖，这位承包商高兴极了。他说这里的一些机器还是他亲自发明的呢！高先生马上又问道：那些机器如何『操』作？工作效率如何？到了中午，承包商坚持要请高先生吃饭，他说：〃到处都需要铜器，但很少有人对这一行像你这样感兴趣的。〃
到现在为止，你一定注意高先生一次也没有提到他此行的真正意图。
听完饭后那位已经很高兴的承包商对他说：〃现在，我们谈谈正经事吧。当然，我知道你此行的目的，但我没想到我们在一起是如此的畅快。你现在可以带着我的保证回去，我保证你们的货如期运到。我因此会遭受一笔损失，但我认了。〃
高先生成功了，大厦如期竣工。
高先生不愧为高手，当他作为华克公司的最后一张牌亮出的时候，他清楚地知道此行�
