销售从被拒绝开始-第11章
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过程中受到干扰，从而影响自己，而这种干扰往往又是来自客户本身的。因此在短时间内调整自己、恢复正常是最为关键的，自我调整需要毅力也需要方法。面对客户不仅仅是指上门拜访，还包括打电话甚至发传真等。
做最完美的自己
（1）处理好适时而变和持之以恒。有两句话说得都正确，一句是：“如果不改变航道就不会改变结果”；另一句是：“成功就是在别人放弃时你仍坚持”。适时而变也包括该有的放弃，持之以恒也要有灵活的调整。有时到底是要坚持还是应该放弃，别人可能会有一堆的建议和理由，但最后的决定只能由销售人员自己来下，只要是自己的决定，就没有什么可后悔的。
（2）不一定追求最好的而是恰好的。成功并不等于要得到最好的，追求最好的并没有错，只是不要让投入得不偿失，特别是不要为了得到最好的而错过了可以到手的恰好的。至于什么是最好的，什么是恰好的，别人是说不清楚的，这要看销售人员自己心中的目标和所期望的回报。把握好客观和主观的平衡是一种良好的心态，只有在良好的心态下，思维和言行才有可能是符合实际的，才有可能是走向成功的。销售人员的目标应该是成功，在保证成功的前提下可以追求完美。但“最好”是没有标准的，做事也是没有至高点的。
（3）超然于技巧和工具之上。不要过分迷信什么技巧，对于技巧和销售工具，一定要使用它，而不能被它所束缚。一旦发现它们不能帮助自己的工作，就要加以改进或寻找新的方法。销售，有人认为很难，有人把它想得很容易。其实难与易只是相对的，通过个人的努力是可以互相转换的。作为一个销售人员不要奢望所谓的技巧能给自己带来突飞猛进的进展，销售是实际的工作，凡事都要从实际考虑，从实际去做。做销售需要技巧，这个技巧是渗透在自己平时的一言一行中，并形成自己良好的习惯。如果过分依赖或刻意地去运用所谓的技巧是没有用的，技巧不会起决定作用。
（4）发现并把握住机会。既然是机会就不是个人所能创造出来的，只有时时处处地去留心留意。要想把握住机会，首先要有警惕的头脑，大家都看到的机会可能就不属于你了。销售人员平时的积累非常重要，这种积累既是知识、经验的积累，也应是思维和方法的积累，积累多了，自然就能与众不同，就能发现别人所不能发现的机会。对于机会，最关键的还是当它出现时你要有能力、有条件把它抓住，机会只留给那些有能力把握的人。
（5）正确面对成功与失败。大家从小受到的教育就是“胜不骄、败不馁”，但在销售过程中，什么是成功，什么是失败有时是说不清的。惟一可以肯定算成功的就是最后签下合同，在这之前无所谓成功与失败。销售人员一定要正确和冷静地面对自己和周围的一切，眼前的失败完全有可能转化为日后的成功。正如古人所云：“福之，祸之所伏；祸之，福之所倚。”销售人员每天可能都会有小的成功和失败，成功和失败经历多了，往往容易变得麻痹而无所谓。在成功和失败面前要能保持稳定的心态，并不断调整自己去迎接新的挑战。
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执行成功的业务拜访（2）
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给客户一个购买理由
为了赢得客户“货币选票”的支持，莱斯商店新招、奇招层出不穷，但他们的所有举动永远都基于这样一个前提：客户为什么要购买本店的商品。换言之，莱斯商店给了客户一个购买的理由，也就是明确地告诉了客户从他们商店购买与从其他商店购买有何不同，他们的产品能给客户带来什么利益。
当然，要想给客户一个正中下怀的购买理由就需要一个前提，那就是了解客户的需求。显然，了解客户的需要是为了满足客户的需要，而满足客户的需要无异于满足自身追逐利润的需要。这就是莱斯商店的高明之处。
ＩＢＭ公司的副总裁曾说过这样一句话，“我们不是卖硬件，我们卖的是解决问题的方法”。这说明，销售应当集中在客户诉求上，它是一个发现、创造、唤醒和满足客户需求的行为。所以，一个销售人员在销售中，应当将其全部精力放在满足客户的需求上。
其实，销售的艺术，就是行销员除了要了解自己的产品、依赖自己的产品、热情地推销自己的产品，还要了解客户到底想要买些什么东西。因为向对方推销他们所需要的东西，要比说服对方来买你所要推销的东西容易得多。
当一位母亲走进你的商店，为她８岁大的女儿买脚踏车时，你就要了解或者说知道她在找什么？需要什么？你要清楚地了解，她不只是需要一辆脚踏车，她是在寻求一种与女儿分享快乐的体验——教她的女儿如何骑车，就像她的母亲在她８岁时教她骑车一样。也就是说，她是在找寻一个值得一生怀念的美丽回忆，一个可以与女儿怀念一生的时刻。同时，她买的是带给女儿的一份安全和喜悦。
基于这一认识，你要卖给这位母亲的不是最高级、可以赚得最大利润的脚踏车，而是更适合小孩用的车。当这位母亲了解到，你不是只推销产品给她，而是在为她着想时，她会成为你的忠实客户。几年后，她的女儿又需要一辆新的脚踏车，这时她会想到你。
所以，在你选择任何策略时，最好先清楚地了解客户。在莫里斯的故事里，州长相信他的提案是选民需要的计划，于是便答应出面支持，可是一旦州长发现莫里斯没有获得舆论支持时，便匆匆撤退了。
有时了解客户并不表示就要直接向他推销，在莫里斯这个故事里，直接向州长推销太容易了。但莫里斯真正要做的是，创造有利于提案通过的环境，比如说先在州长周围建立“影响人士”所组成的支持体系——新闻界、工会、民意等等，然后再接触州长本人。当然了，这需要专业的公关技巧，如透露还有其他州在争取他去建购物中心，或是报道自己以往成功的购物中心的计划……总之就是说明南卡罗莱纳州需要开发这个购物中心。但莫里斯一件扎根的工作都没做，没有给客户一个购买理由。于是，当州长发现自己上了一条没有船员的船时，自然会急于弃船。
给客户一个购买理由，才能把产品更多、更快、更有效地卖给客户。但要想给客户一个正中下怀的购买理由需要一个前提：了解客户的需求。因为向对方推销他们所需要的东西，要比说服对方来买你所要推销的东西容易得多，而满足客户的需要无异于满足自身追逐利润的需要。
深入了解客户
只有深入了解客户，才能以客户的角度出发，做到运用合适的语言、适当的表达方式来促进客户购买。
一个刚刚从事销售的人员，接连四次去拜访一位老板，都被拒之门外。后来他左思右想，决定从这位老板的爱好方面入手，于是，他打听到了这位老板喜欢卷毛狗，而且每天傍晚都会带着狗在小区里面遛狗。于是，这位销售人员先学习了一些养狗方面的知识，又借了一只卷毛狗，也在傍晚的时候去小区中遛狗。那天傍晚，两个人像一个偶然相遇的朋友，津津有味的聊起狗来，两个人很快成为了朋友，后来，自然而然的成为了他的稳定客户。
相反，如果一个销售人员站在客户面前的时候，对客户一无所知，甚至都忘了客户的名字，这怎么可能成为一个优秀的销售员呢？
曾经有一位销售员就是因为深入了解客户，才使自己的工作顺利开展的。小李是一家著名纯净水公司的销售人员。水市场的竞争非常激烈，但是小李的战绩出奇的好。有一次，他到了一家小卖店，仔细观察来购买的客户，他发现一天卖两箱产品是不成问题的，于是就和老板攀谈了起来，老板很爽快，说我就拿两箱吧。小李就告诉老板你一次拿十箱吧。老板很纳闷，他就解释说我们公司规定：一次定货超过十箱可以送赠十瓶水，你要是一次拿十箱然后几天就卖完了，而且我了解你的店离市区有很长一段距离，如果你一次购买十箱就免去了多次进货的麻烦。小店老板于是同意了这笔交易，小李正是深入的了解了客户的需求，才能做成这笔生意。
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ABC方法管理好客户（1）
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在你往下读之前，请你先自行思考或讨论一下：什么是ABC方法，我应该如何管理客户？拿起笔来，写下你的答案。
当你把客户名单都列出来之后，或许会感到手中的名单杂乱无章，无从下手。如果你的客户不多还好，要是有几十个、几百个，那你应该怎么处理？是不是平均分配力量，按时拜访、送货？那你忙得过来吗？
可见将客户进行有效的分类是很重要的，这可以提高效率，并提高绩效。
二八法则，神奇销售
应用在销售上，80/20法则就是说80％的生意是由20％人创造的。但依据产业分工的精密度及整体训练程度的差异，这个比例可以是90/10或者70/30。但是在一个大的环境里，比如说全国的销售团队中，80/20的法则是很正常的，20％的人创造了80％的业务里，并拿走80％的拥金，而其他80％的销售人员，则仅创造了20％的业务量，所以只能分20％的拥金。
让我们量化一下这个法则，假如有10个人的某一段时期创造了100万元的销售量。这表示其中两位创造了80万的销售量，每个人创造了40万元的销售量；而其他八位销售人员创造了20万元的销售量，或者说这八位各创造了2。5万元的销售业绩。这个比例是16：1。顶尖销售人员的销售业绩是最差劲的销售人员的16倍之多！
同样80/20法则可以用在客户上，80％的业绩来自于20％的客户，20％的业绩业来自于80％的客户。而这其中又可以分为80％的业绩来自于老客户的重复购买和推介，20％的业绩来自于自己新开发的客户。
为什么我们看到有的销售高手总是那么轻松，每天的工作就是利用电话做做联系就完成了。在公司里，有一些销售人员一年的收入是3万元，另外有些人一年的收入是30万元，差距10倍之多是常有的事。他们卖同样的东西，卖给同类型的客户，卖一样的价格，面临相同的竞争环境，进入相同的市场，而且他们都来自同一个办公室。难道这些赚的钱是别人的10倍的人，工作努力的程度、投入的小时数、拜访未来客户的次数也是别人的10倍吗？这些高收入的销售人员在各方面都比收入仅是他十分之一的人更优秀吗？当然不是的。答案就是80/20法则。
事实上，有些高收入的销售人员，年纪反崦比较轻，教育程度比较低，工作的时间更少，访问客户也不频繁，而且经验远远逊于那些赚钱仅能糊口的资深销售人员。无论一个销售人员从事哪一个行业，只要他能够找到完成80％业务量的20％客户，他就成功了。
什么是ABC分类法？
ABC分类法又称巴雷托分析法，它是根据事物在技术或经济方面的主要特征，进行分类排队，分清重点和一般，从而有区别地确定管理方式的一种分析方法。由于它把分析的对象分成A、B、C三类，所以又称为ABC分析法。其中A类约占10％～15％；B类约占15％～25％，余下为C类，其中A类为最重要的成熟客户。
具体来讲，ABC客户分别是指：
A类客户
代表“重要的少数”，它是指通过ABC法则，在目标客户群中选取的重点细分客户，在该细分客户中投入相当于竞争对手2倍的人力、物力和财力。这类客户量少价值高，他们应备受重视而享有最佳的客户开发管理，包括最完整的服务记录、最充裕的服务时间、最细心周到的服务措施等。及时执行公司营销计划并反馈客户信息，选择最佳的服务方案，建立最佳的客户跟踪档案，从而能够在短期内迅速赢得该类重点客户。
B类客户
指数量和质量介乎C类与A类之间的客户。通常要把对这类客户的跟踪工作作为管理的重点，不时地拜访他们，听取他们的意见加以改进。可采用培育的方式进行，当该类客户数量由于质素变动降到某一特定水平时，应自动增补该类客户并加以培育。
C类客户
指“琐碎的多数”，这类各户量多而价值低。对这类客户来说，不宜有过多的管理，但也不能缺少关注。因为若进行过多的管理，则所花的时间和费用可能超过这些客户本身的价值。因此在一般情况下，C类客户可以按部就班，但还要仔细分辨是否能拉到B类或A类，以避免误判而导致损失。当发觉这类客户娄量过少时，设法加以补充和关注。
贴示
对潜在客户进一步分析，要从各方面鉴定客户的资格，如客户现在可能存在的需要与欲望、客户的支付能力、联系人的决策力等，对不合分类要求的客户，返回潜在客户，重新分类或作其他处理。经过分析之后，分类正确的客户，确定为目标客户。
在可能的情况下，我们的工作要尽量使所有的人都满意。如果很困难的话，让所有A类客户非常满意，让B类客户满意，让部分C类客户逐渐提高满意度，这种客户管理工作也是不错的。
奇妙的ABC分类法
假如，你有103家客户，假如你每位客户每两周访问一次，每次30分钟，那么你一年会耗费103×12=1236小时。这样不仅事倍功半，而且还会耗费你大量的时间。
假如你能够将客户有效分类，选择恰当的客户管理方法，那么你的时间会大大缩短，同时也会影响效果。
1．选择客记管理方法
按上述ABC原则，可以按照销售额的多少以及销售潜力的大小，将你的客户分成三类：
A类大客户和极有潜力的客户20家；
B类中等规模及中等潜力客户35客；
C类小客户48家。
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ABC方法管理好客户（2）
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2．确定为每类客户服务的频率及每次服务时间
你估计对A类客户每两周访问一次，每次60分钟；B类客户每一个月访问一次，每次30分钟；C类客户每两个月访问一次，每次20分钟。那么每类客户每年所需要的访问时间为：
A类26次×60分/次=1560分（26小时）
B类12次×30分/次=360分（6小时）
C类6次×20分/次=120分（2小时）
3．计算出年工作总量
根据1、2步的数据，可以很方便地计算出你全年的销售活动总工作量：
A类20家×26小时/家=520小时
B类35家×6小时/家=210小时
C类48家×2小时/家=96小时
总计826小时。比不加分类进行的客户管理，足足省下了400个小时的工作量。
ABC分类法也应不断发展
当然，我们销售人员不要拘泥于三种分类方法，我们可以根据自身的要求，把ABC分类法与时俱进地予以改进。比如，可以分为4种、5种、6种，关键看自己的需要。
假如您的客户特别多，就可以把客户再加细分，从而克服过去A、B、C三档划分中太过笼统的局限性，真正实现切合实际情况的差异化、个性化服务。
我们在实际工作中，应该而且需要把我们的客户管理工作做好，按照实际情况的要求，有效地归类整理客户，不拘泥于ABC三个层次，也可以增加层次，从而达到提高效率的目的。
你如何处理？
我们大家或许都听过把梳子卖给和尚的故事。
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