销售从被拒绝开始-第16章
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（7）顾客交叉手臂，表示不赞同或拒绝你的意见。
（8）顾客面无表情，目光冷淡，就是一种强有力的拒绝信号，表明你的说服没有奏效。
（9）顾客面带微笑，不仅代表了友善、快乐、幽默，而且也意味着道歉与求得谅解。
（10）顾客用手敲头，表示正在思索、考虑。
（11）顾客用手摸后脑勺，表示思考或紧张。
（12）顾客用手搔头，表示困惑或拿不定主意。
（13）顾客垂头，是表示惭愧或沉思。
（14）顾客用手轻轻按着额头，是困惑或为难的表示。
（15）顾客顿下颚，表示顺从，愿意接受推销人员的意见或建议。
（16）顾客鄂部往上突出，鼻孔朝着对方，表示藐视对方。
（17）顾客讲话时，用右手食指按着鼻子，表示他对你持否定意思。
（18）顾客紧闭双目，低头不语，并用手触摸鼻子，表示他对你的问题正处于犹豫不决的状态。
（19）顾客用手抚摸下颚，表示在思考，心神不安。
（20）顾客讲话时低头揉眼，说明他在撒谎或至少他的话不够真实。
（21）顾客搔抓脖子，表示他犹豫不决或心存疑虑；若顾客边讲话边搔抓脖子，说明他对所讲的内容没有非常肯定的把握，不可轻信其言。
（22）顾客捋下巴，表示他正在考虑作决定。
（23）在商谈中，顾客忽然把双脚叠合起来（右脚放在左脚上或相反），那是拒绝或否定的意思。
（24）常把双脚放在桌子上的顾客，说明他是一个支配欲很强的人。
（25）顾客不时看表，这是逐客令，说明他不想继续谈下去或有事要走。
（26）顾客突然将身体转向门口方向，表示他希望早点结束会谈。
好的推销员也是个好的观察家，他们善于察言观色，推测顾客的内心活动，捕捉顾客的购买信息。
五、学会留意身边的事物
作为一名推销员，必须做到详细了解身边的所有事物，细致入微地体察周围的人和事。推销员在生活中不要放过行色匆匆的人群，也不要介意在人声鼎沸的场所多逗留几分钟，也许就是那火石电光一闪的一刹那，灵感已从四周飘来。
真正懂得生意之道的人，明白成功与否源自人群，因此人群的一言一行、一举一动，均可带给你生意上的灵感。
漫长的地铁车程，玻璃窗外漆黑一片，面对面式的座位使人憋闷和尴尬，懂得生意之道的商人在车厢顶部打上广告，小小的框子里，可以填满字，因为他们知道，乘客都有空余的时间注意它。相反地，挂在月台或楼梯边的广告灯箱，就不适宜填满广告文字，多数乘客均行色匆匆赶路，很少会驻足观看。漂亮的画面，精简的字句，令人眼前一亮，使人发出会心的微笑，印象深刻。
在影剧院附近，总有冷饮、小食之类的店铺，这些依赖影剧院生存的店铺平日可能门庭若市，但一旦影剧院生意萧条，或该影剧院不准观众在场内饮食，其生意必受影响。
因此，做生意很多时候是投机的，看到好的一面，也要想到坏的一面，做两手准备。如依附旅游景点的商店，商家可能只看到游客多、经营效益高，没有想到一旦旅游季节过了，生意也随之下降。当然，很少有人会想到有些旅游地点也许会因为城市改造需要，而被征作他用。随着现在房地产业的兴旺，将之改为商业楼宇，赚取更可观的租金也是可能的。
市场经营品种是否归类划一，也直接影响店铺的生意，如该市场一向经营建材砖瓦粉灰木料之类的商品，便不宜选用该市场开设新潮高档次商品店铺或娱乐场舞厅之类，格调不一，生意很有可能不佳。因此，深入了解环境和人事关系，对于做生意百利而无一害，如果单方面着眼，周围所发生的事轻则影响生意额，重则影响店铺的存亡。
成功者与失败者的区别，在于面对困难采取的态度是勇于面对还是逃避。生意人的成功往往是懂得顺应潮流的结果，很多人会认为是经营者的好运气使然，完全忽略了他在顺应潮流方面所做过的努力。
许多企业以此作为长远投资的根据，但如以日或月为观察范围，可以得知其间亦有幅度甚微的变化。如果将眼光放远至十年或拉近至逐日，必然会发现有不少细微的变化往往因太少而被人忽略；但积聚之下，则变成了另一个新局面。
顺应社会，适应潮流，是产品畅销最重要的一环，设计方面也应遵循此点而行。例如人口日益膨胀，住屋侧重小型发展，你总不能将产品设计得太庞大，以收体面之效。尽管消费者的经济能力许可，也因无足够空间容纳而忍痛割爱。
倾听客户的心声，但别听错了！
只顾生意，不解人意
吉尔斯是福特公司一名著名的汽车推销员。有一天下午，一名顾客西装革履、神采飞扬地走进店里。吉尔斯凭借自己以往的经验判断，这名顾客一定会买下车子。于是，他热情地接待了这个顾客，并为对方介绍不同型号的车子，还解说车子的性能。顾客听着吉尔斯的介绍，频频微笑点头。然后，两人一起向办公室走去，准备办理手续。
出乎意料的是，这位顾客在由展示场到办公室不足３分钟的时间内，突然莫名其妙地发起脾气来，最后竟然拂袖离去。
为什么顾客突然变脸？吉尔斯百思不得其解。吉尔斯是那种在哪里跌倒就从哪里爬起来的主儿，这也是他业绩超人的重要原因之一。当晚，吉尔斯就按名片拨了那位顾客的电话。
“您好，先生，实在不好意思，这么晚了还打扰您，不过我有一个问题只能向您请教。我看您今天本来是要买车的，可后来却生气不要了，您能不能告诉我，我哪做错了，好让我以后改进？”
“你说得对，我本来是要买车子的，而且连支票都开好了带在身上！可是，当我在走廊上提到买车子的原因时，你一点反应都没有。你知道吗？我女儿刚考上商学院，全家高兴极了，我买车子就是要送给她的！我说了无数遍女儿、女儿、女儿……可你却一直在说车子、车子、车子……”说完后，这位顾客挂断了电话。
吉尔斯这时才恍然大悟，原来错在自己没有真正关心客户，没有体会客户当时的心境，没有与客户分享他当时喜悦的心情。
倾听客户的心声
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作个好的观察家（5）
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客户在说什么？没错，就像吉尔斯一样，你一定都听见了，可是你真的理解了客户所思、所盼、所厌恶的东西吗？
学会倾听客户的心声是有效行销的基本要求。但是，如何有效地去理解却充满了技巧。以汉普顿旅馆为例。汉普顿旅馆是普罗默斯公司——一家经营旅馆和赌场的公司——的一家连锁旅馆。该公司为了吸引更多的客户，让员工们密切地注视客户如何和为什么选择普罗默斯。公司还决定：不管客户出于什么原因，只要对住宿不满意就一定退款，只是当公司有关人员给客户退款时，必须问清客户对哪儿不满意，为什么不满意。
普罗默斯公司因它的退款计划弄清楚了许多客户的烦恼。比方说，在其恩巴赛套房连锁旅馆里，客户的一个最大不满是缺少熨斗和熨衣板。为了解决这个问题，普罗默斯公司在旅馆中设有专门的服务生，负责把熨斗从一个房间转到另一个房间。但即便如此，还是不足以满足客户对熨斗的需求。
普罗默斯公司算了一笔账：如果在恩巴赛旅馆的每个套间里配备一个熨斗和熨衣板，平均成本约为８０美元；如果折旧期按４年算的话，平均每套房的成本约为２０美元，这样每年的支出仅增加４７．５万美元。普罗默斯的高级副总裁说：“现在一点问题也没有了。”
自从解决了客户这个最大的不满后，汉普顿旅馆的入住率大大提高。１９９３年，汉普顿旅馆的退款不足１１０万美元，但汉普顿连锁旅馆所实施的这项计划为其带来了１１００万美元的额外收益，同时还提高了士气。由于公司的每一个员工都被授予了退款权，雇员对工作的满意度也稳步上升。这家连锁旅馆雇佣的补缺人员比例１９９３年降到了５０％，而３年前却高达１１７％。
汉普顿连锁旅馆用退款计划听到了客户的心声，因此赢利直线上升。
事实上，倾听客户意见的同时还意味着要知道什么时候不能全听客户的。１９８９年，ＧＴＥ公司为了答复客户对蜂窝式电话服务表示不满足或有问题的电话，花了２００万美元启动了一个“团结客户”的节目。但是这个节目引发了客户不切实际的期望，他们建议ＧＴＥ公司提供从查询电话号码到心理热线等各种服务，而ＧＴＥ经调查发现，客户在打电话抱怨后又常常会放弃这种服务。所以，ＧＴＥ公司在对其蜂窝式电话系统进行研究后，决定它真正需要做的是改进转换器，以提高其功能。
总之，在倾听客户的心声时，非常关键的一点是要真正分析出客户的心理要求，并找到花钱不多就能满足客户的途径。记住，千万别听错了！
只要你认真地倾听客户的心声，抓住消费者的心，获得他们的认同，找对销售方式，产品就可以畅销。
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准备好一切应对措施（1）
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销售是一种以结果论英雄的游戏，销售就是要成交。没有成交，再好的销售过程也只能是风花雪夜。在销售员的心中，除了成交，别无选择。但是顾客总是那么“不够朋友”，经常“卖关子”，销售员唯有解开顾客“心中结”，才能实现成交。在这个过程中方法很重要，以下介绍排除客户疑义的几种成交法：
1、顾客说：我要考虑一下。
对策：时间就是金钱。机不可失，失不再来。
（1） 询问法：
通常在这种情况下，顾客对产品感兴趣，但可能是还没有弄清楚你的介绍（如：某一细节），或者有难言之隐（如：没有钱、没有决策权）不敢决策，再就是挺脱之词。所以要利用询问法将原因弄清楚，再对症下药，药到病除。如：先生，我刚才到底是哪里没有解释清楚，所以您说您要考虑一下？
（2） 假设法：
假设马上成交，顾客可以得到什么好处（或快乐），如果不马上成交，有可能会失去一些到手的利益（将痛苦），利用人的虚伪性迅速促成交易。如：某某先生，一定是对我们的产品确是很感兴趣。假设您现在购买，可以获得××（外加礼品）。我们一个月才来一次（或才有一次促销活动），现在有许多人都想购买这种产品，如果您不及时决定，会……
（3）直接法：
通过判断顾客的情况，直截了当地向顾客提出疑问，尤其是对男士购买者存在钱的问题时，直接法可以激将他、迫使他付帐。如：××先生，说真的，会不会是钱的问题呢？或您是在推脱吧，想要躲开我吧？
2、 顾客说：太贵了。
对策：一分钱一分货，其实一点也不贵。
（1） 比较法：
① 与同类产品进行比较。如：市场××牌子的××钱，这个产品比××牌子便宜多啦，质量还比××牌子的好。
②与同价值的其它物品进行比较。如：××钱现在可以买a、b、c、d等几样东西，而这种产品是您目前最需要的，现在买一点儿都不贵。
（2） 拆散法：
将产品的几个组成部件拆开来，一部分一部分来解说，每一部分都不贵，合起来就更加便宜了。
（3） 平均法：
将产品价格分摊到每月、每周、每天，尤其对一些高档服装销售最有效。买一般服装只能穿多少天，而买名牌可以穿多少天，平均到每一天的比较，买贵的名牌显然划算。如：这个产品你可以用多少年呢？按××年计算，××月××星期，实际每天的投资是多少，你每花××钱，就可获得这个产品，值！
（4）赞美法：
通过赞美让顾客不得不为面子而掏腰包。如：先生，一看您，就知道平时很注重××（如：仪表、生活品位等）的啦，不会舍不得买这种产品或服务的。
3、 顾客说：市场不景气。
对策：不景气时买入，景气时卖出。
（1） 讨好法：
聪明人透漏一个诀窍：当别人都卖出，成功者购买；当别人却买进，成功者卖出。现在决策需要勇气和智慧，许多很成功的人都在不景气的时候建立了他们成功的基础。通过说购买者聪明、有智慧、是成功人士的料等，讨好顾客，得意忘形时掉了钱包！
（2） 化小法：
景气是一个大的宏观环境变化，是单个人无法改变的，对每个人来说在短时间内还是按部就班，一切“照旧”。这样将事情淡化，将大事化小来处理，就会减少宏观环境对交易的影响。如：这些日子来有很多人谈到市场不景气，但对我们个人来说，还没有什么大的影响，所以说不会影响您购买××产品的。
（3） 例证法：
举前人的例子，举成功者的例子，举身边的例子，举一类人的群体共同行为例子，举流行的例子，举领导的例子，举歌星偶像的例子，让顾客向往，产生冲动、马上购买。如：某某先生，××人××时间购买了这种产品，用后感觉怎么样（有什么评价，对他有什么改变）。今天，你有相同的机会，作出相同的决定，你愿意吗？
4、 顾客说：能不能便宜一些。
对策：价格是价值的体现，便宜无好货
（1） 得失法：
交易就是一种投资，有得必有失。单纯以价格来进行购买决策是不全面的，光看价格，会忽略品质、服务、产品附加值等，这对购买者本身是个遗憾。如：您认为某一项产品投资过多吗？但是投资过少也有他的问题所在，投资太少，使所付出的就更多了，因为您购买的产品无法达到颁期的满足（无法享受产品的一些附加功能）
（2） 底牌法：
这个价位是产品目前在全国最低的价位，已经到了底儿，您要想再低一些，我们实在办不到。通过亮出底牌（其实并不是底牌，离底牌还有十万八千里），让顾客觉得这种价格在情理之中，买得不亏。
（3）诚实法：
在这个世界上很少有机会花很少钱买到最高品质的产品，这是一个真理，告诉顾客不要存有这种侥幸心理。如：如果您确实需要低价格的，我们这里没有，据我们了解其他地方也没有，但有稍贵一些的××产品，您可以看一下。
5、 顾客说：别的地方更便宜。
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准备好一切应对措施（2）
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对策：服务有价。现在假货泛滥。
（1） 分析法：
大部分的人在做购买决策的时候，通常会了解三方面的事：第一个是产品的品质，第二个是产品的价格，第三个是产品的售后服务。在这三个方面轮换着进行分析，打消顾客心中的顾虑与疑问，让它“单恋一支花”。如：××先生，那可能是真的，毕竟每个人都想以最少的钱买最高品质的商品。但我们这里的服务好，可以帮忙进行××，可以提供××，您在别的地方购买，没有这么多服务项目，您还得自己花钱请人来做××，这样又耽误您的时间，又没有节省钱，还是我们这里比较合适。
（2） 转向法：
不说自己的优势，转向客观公正地说别的地方的弱势，并反复不停地说，摧毁顾客心�
