销售从被拒绝开始-第6章

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　　最后，在回答客户问题的时候，尽量简洁，不要花费太多时间，如果你总是喋喋不休地讲述一个问题，客户就会认为他提出的问题切中要害，而你又很难给予良好的解决，从而降低客户对你的信心。
　　寻找突破口
　　了解了客户拒绝的真相之后，事情就好办多了，这个时候，我们就可以把客户的拒绝分为两大类了，第一类是由于客户对你提供的产品或者服务了解较少而产生的拒绝；另外一类就是你提供的产品或者服务不能满足客户的需求。第一类情况比较好解决，但是有一个原则性的技巧，那就是不要告诉客户他的理解不对，这会使客户从心里感到不满。因为没有人喜欢别人说自己错了，即使他真的错了。
　　因此，在使用顾问式的销售方法化解第一类情况的时候，首先要抚慰客户，采用群体认同的方式，就是大多数人的看法和他相同，然后表示自己的看法也是这样，但真正的情况不是这样的，这种方法能够很大程度的降低客户的抵触情绪，从而逐渐接受你的观念和解释。
　　当客户要求的服务你无法提供，化解又有何意义呢？不过，作为销售人员，即使在这样的情况下，也需要做一些尝试，因为这是你的工作需要。大多数情况下，客户的需要可以分为多个层次和方面，在了解客户的需求之后，分析客户的需求哪一方面是重点，哪些方面相对次要。在此基础上，考察自己公司的产品和服务能否满足主要的需求，如果可以，那么就想方设法说服客户逐本弃末；如果恰好相反，就要诚实地告诉客户，我们能够提供怎样的产品和方案，我们不能满足客户的哪种需求，从而建立诚信的印象。
　　如何回避价格
　　在销售过程中，价格的问题总是很敏感。许多销售总是因为在价格方面双方讨论不出结果，最终不能成功合作。当然，作为销售人员或者经销商来说，价格方面回旋的余地很小。所以，最常采用的方式就是举出“TCO（总体拥有成本）”的大旗，虽然是老生常谈，但这的确是一个有效的办法。另外的办法就是使客户感受到拥有某个品牌的骄傲。比如客户说：“你们卖得太贵了！”那么你的解释可以是：“这个牌子的机器确实比其它的牌子贵一些，但是这家公司在北京地区有5家授权的维修中心和配件中心，3年的免费维修，当天就可以完成维修工作，所以在使用的过程中，肯定不会耽误你的工作，更不会给你造成损失。而我们公司也会在这个过程中随叫随到，还将提供给你很多免费的服务和培训，这些都可以降低你购买之后的很多成本。”

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成功化解客户拒绝的方法
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　　一名销售代表正在向一名顾客推销一项保险计划。当他结束推销时（在这期间他从未问过客户任何问题，而是像播放录音一样做简报），顾客做了决定：这听起来不是一个能让他产生兴趣的计划。当顾客这样告诉这名销售代表之后，销售代表表现很有礼貌，并请他的销售主管过来。这位主管立刻展开如出一辙的强迫推销手法，他开始重复简报中的重点（只是速度更快，态度更积极些）。当顾客再度重申自己对这项计划并不感兴趣时，销售主管开始对顾客大声嚷嚷。于是顾客起身离开，但销售主管追了过来，并一直在叫喊，不过，他还是没有问顾客，为什么不感兴趣。
　　真正的拒绝很少，大多数只是拖延
　　说不是可能客户的第一反映，是人性对陌生的天生抗拒所造成的，那些小谎言是很容被你的真诚化解，然而真正的拒绝是无法用简单的方式化解掉的，那么，那些才是真正的拒绝呢？
　　没钱。
　　有钱，但不想花在这上面。
　　拿不到需要的贷款来购买。
　　没有支配预算的权力，必须得到其他人的同意才能支配预算。
　　我可以在别处买到更便宜的东西。
　　脑袋里有更中意的同类产品，但不告诉你。
　　有朋友、熟人、关系户在做和你同样的生意。
　　不想更换提供货商。
　　目前不需要你的产品
　　直面拒绝　承认失败的人只是一时失败，不要自认为你是一个弱者。　没有成功气质的人是一个懦夫，因为他不知道他能赢；他不知道他的力量，因为他从来没想到过它会给他带来胜利，因而也就从来没有充分检验过它。　一家大保险公司的经理想使一个因遭人直接拒绝而萎靡不振的推销员获取毅力。他说：“我们公司有一个举止优雅、受过良好教育、并且智商很高的雇员，我们已经教会了他在业务方面的种种技巧，为了能使他成为一个优秀的推销员，我们已经尽了我们的最大努力，但是，他没能获得我们相信他应该获得的成功。他的弱点是，当对方直截了当地表明对人身保险没有兴趣时，他就无法把谈话继续下去了。他说，有好多次在这种情况下他都说不出一句话，他的喉咙都干了。从上面的描述你也许已经看出，这个人缺乏的是勇气。但是，我们不相信这会是事实，因为从他以前的启示得不出这样的结论。”　面对拒绝，你如何使维持销售？你会丧失勇气吗？你的兴致会踪影全无吗？此时此地你会被击垮吗？或者它只会激起你更大的决心？它是使你奋起直面反对意见，鼓起你的勇气，还是使你偃旗息鼓？　苏格拉底说过：“如果万能之神右手拿着已经取得的成功，左手拿着成功所需的不懈的奋斗要我选择的话，我将选择左手。”只有经过奋斗，经过勇敢地面对和克服障碍，我们能发现自己和增强我们的力量。　有一个成功的生意人说：在他漫长的商业生涯中，他所取得的每一次成功都是努力打拼的结果，所以，现在他实际上很害怕轻易得来的成果。他认为，不通过奋斗就能获得有价值的东西，此中必定有问题。通过拼搏达到成功，克服障碍，给他带来了无穷的快乐。对他来说，困难是兴奋剂，他喜欢做困难的事，因为难事可以检验他的力量和能力。他不喜欢做容易的事，因为易事不能给他带来兴奋和快乐，这一切只有在胜利之后才能感觉得到。　有些人遭遇反对或失败之前，是永远也表现不出、发现不了自己真正的力量的。他们的潜力在他们体内埋藏得如此之深，以至于一般的刺激都不能激发这些潜力。但是，当这样的人遇到困难，遭到嘲弄、痛斥，或者受到侮辱和指责的时候，一股新的力量就在他们体内产生了，凭借这股力量，他们能够完成在此之前看上去似乎绝无可能的事情。　无论什么时候，只要我们怀揣的动机、所面临的紧急事态和所肩负的责任要求我们发挥自己的潜质，我们那令人吃惊的潜能就会进发出来。脸皮薄、感情脆弱的推销员往往在遭到第一次拒绝和挫折时就泄气了。　给顾客说“不”的机会是不幸的，但是不要让一个“不”字把你击垮了。记住：这是对你的一次考验，如果你坚守阵地，不露惧色，别人的拒绝就会使你本性中最优秀的一面显露出来。无论什么时候你遭到别人的拒绝，就想一想像拿破仑和格兰特这样的人，他们都是从反对和拒绝中崛起的英雄。

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更多的销售来自友谊而非销售关系
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　　有一条古老的商业格言说：“条件一样，人们想和朋友做生意；条件不一样，人们还是想和朋友做生意。”据估计，半数以上的销售是因友谊而做成的，半数以上的商业关系也因友谊而得以保持。很多人把这种关系叫做“好老弟关系网”，还有一些人把这叫做“认识人”，但实际上都是指的友谊型销售。
　　如果你认为拥有最好的产品、服务和价格，那你就可以把东西卖出去，那你就错了一大半。如果说一半的销售都源自友谊的关系，而你还没有把潜在客户（或现有的客户）变成朋友，那你就失去了至少一半的市场。
　　朋友向朋友推销时，不需要使用销售技巧。当你约一个朋友出来或是请他帮个忙时，你用不着技巧，直接要求就是了。
　　想要卖出更多的东西？那你并不需要更多的销售技巧，而是需要更多的朋友。
　　想一想你最好的客户。为什么他们是最好的？难道你不是和他们保持着极好的关系吗？如果你和你最好的客户是朋友，经常就可以避免在价钱和发货期上讨价还价。甚至偶尔服务得差一些，你仍旧能留住这些顾客。
　　交朋友还有一大好处——竞争对手被排除出局。最强的竞争对手也无法抢走和你有交情的顾客。
　　多数销售人员认为，一个打给顾客的电话如果没卖出东西，这个电话就是在浪费时间。没有什么比这种想法更荒谬了。人们讨厌别人向自己卖东西——但他们喜欢买。
　　你该如何开始？不要急，慢慢来。发展关系需要时间；建立友谊也需要时间。（如果你读到这儿的时候在想：“我可没时间营造什么关系，我太忙了，有那么多销售任务要完成”，那你最好还是换个工作吧，销售工作你肯定干不长。
　　销售人员会犯一个大错，那就是分发掉送客户的赠票，不和他们一起出去。虽然认真花上几小时和你自己公司的人呆在一起，你能够学到很多东西，但和客户在一起，也同样能够能够使你学到很多东西，还能使你们的关系升级。工作场所以外的地点是最有助于友谊萌芽的。以下是你可以遇见和找到顾客的场所，也是你该去的地方和该参加的活动：
　　球赛。
　　剧院。
　　画廊。
　　商会聚会。
　　社区互助活动。
　　早餐、午餐和晚餐。
　　本公司主办的研讨会。
　　这并不是说你不需要掌握高超的销售技巧——要获得友谊以外的另一半市场，你还需要懂得销售技巧才行。所以，继续看书和听你车里的那些录音带吧。
　　你会经常听到销售员叹息自己无法打入被叫做“好老弟”的那种关系网，这纯粹是借口，其实他这句话的意思是：他没能把有价值的东西带给别人，没能和别人建立起良好的关系，或是和他人成为朋友——然而，其他人却做到了。

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销的是自己（1）
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　　把自己推销给自己
　　日本销售大师原一平在27岁时进入日本明治保险公司开始推销生涯。当时，他穷得连饭都吃不起，并露宿公园。但是一位老和尚的话改变了他的一生。某日，他向一位老和尚推销保险，原一平详细地说明之后，老和尚平静地说：“你的介绍丝毫引不起我投保的兴趣。”
　　老和尚注视原一平良久，接着又说：“人与人之间，像这样相对而坐的时候，一定要具备一种强烈的吸引对方的魅力，如果你做不到这一点，将来就没有什么前途可言了。”老和尚又说：“年轻人，先努力改造自己吧！”。
　　销售行业是人与人打交道的事业，是你主动找寻客户的事业，如果你的消费者连你这个人都无法接受、依赖，他更不可能成为你的客户，所以在销售行业中有句名言说道：“推销员在推销出自己的产品之前，首先推销的应该是自己！”
　　怎样把自己销售出去呢？以下是怎样把自己推销给自己、成为一个顶尖销售员的十大准则：
　　1．肯定自己
　　推销活动最重要的组成要素是推销员。推销员要接受自己，肯定自己、喜欢自己。如果你连自己都嫌弃自己，却指望顾客会喜欢你，那实在太难为顾客了。香港推销大王冯两努说得好：“推销员成功的秘密武器是，以最大的爱心去喜欢自己。”
　　2．养成良好的习惯
　　有人习惯每天至少打50个业务电话，也有人每天打不到3个；有的人将下班时间定为晚上9点，也有人5点半就想着回家；有的人每天晚上都安排好明天的日程，也有人永远不知道今天早上该做些什么……人们在不知不觉中养成习惯，也在不知不觉中造就或阻碍自己，这就是习惯的力量。
　　每一个人都是习惯的奴隶，一个良好的习惯会使你一辈子受益。如果你是推销员，不妨问问自己有哪些“成功的习惯”？
　　3．有计划地工作
　　谁是你的顾客？他住在哪里？做什么工作？有什么爱好？你如何去接触他？如果你是一个推销员，不妨先自己评量，选择一个行业或一个区域，深入了解此行业的动向或此区域的特性，使自己和目标顾客拥有相同的话题或特点。
　　日本推销大师尾志忠史前去向一位他的同事们屡攻不下的外科医生推销百科全书，他事先对这位医生做了一番了解，医生的母亲开澡堂，而这位医生私下对蕨类植物颇有研究。拜访时正如意料到的，尾志忠史一进门医生就下了逐客令，但尾志一句“我已到你母亲那里洗得干于净净才来，应该有资格与你谈谈吧”引起了医生的好感。交谈中，尾志介绍百科全书时带的就是有蕨类植物的那本，连翻开哪一页他都预定好了，如此有计划的耕耘自然又得到一笔订单。
　　4．具备专业知识
　　推销员要具有商品、业务及其有关的知识。“这个功能该怎么使用？”你们是否提供安装服务？面对咨询而无法提供完整或立即的答复，“我再回去查查看”、“这个问题我请经理来跟你说明”，“这一点我不太清楚”……你的价值马上被打折扣。
　　5．建立顾客群
　　一位推销新手拜一位超级推销员，正巧有业务电话，只见她立即从身后的柜子里抽出这位顾客的资料，档案中完整地记录了顾客的一切以及每次服务的内容，问她业绩为什么会那么好时，她顺势拉开档案柜对这位新手说，“有了这600位客户，我还怕做不好吗？”
　　要掌握2000万人，是天方夜谭，但要掌握200人却不是不可能的。通过广结善缘的努力认识1000人水远比只认识10个人机会多。从认识进一步成为顾客，顾客还能衍生顾客，逐步建立自己的客户群，业绩就会自然而然地增长。
　　6．坚持不懈
　　被顾客拒绝一次，10个推销员有5个会从此打住；被拒绝第二次，5个人中又少掉2个；再被拒绝第三次，就只剩下一个人会做第四次努力了，这时他已经没有了竞争对手。
　　一位保险公司总经理用“50一15一l”原则来激励推销员们的坚持不懈地努力。所谓“50一15一l”是指每50个业务电话，只有15个对方有意和你谈谈，这15个人里面只有1个人去向你买保单。没有坚持不懈的精神，哪里来良好业绩。
　　成功的推销员是屡败屡战的，他们不相信失败，只认为成功是一个阶段，失败只是到达成功过程中出现的不正确方式。短暂的失败，他们学会了更改的方法，促成自己进步。不断的进步，不断的改善，一次又一次的再从头开始，便有了最后的美好结果。一位生意场上的高手说的好：“一份心血一份财，心血不到财不来。”
　　7．做正确的事
　　推销员推销商品或服务只是作对的事情而已，但做得正不正确就值得商榷了。女人买化妆品，决不是想买这些化学成份，她想买的是年轻和美丽；申请信用卡，当然不是为了这张塑料卡，而是想要方便和自豪。你了解什么是她想要的年轻和美丽，什么是他想要的方便和自豪吗？
　　8．优点学习法
　　每个人的优点都不尽相同，通常，人们只顾欣赏自己的优点，却忽略了别人的长处。想要成为强者，最快的方式就是向强者学习；同样，想要成为超级推销员，学习别人的优点也是最快的方法。美国一位超级推销员曾这样回答求教者：“很多人惊奇，为什么在30年前就已取得推销