说话和做事-第12章
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（2）学会控制自己的情绪
办事需要良好的心理素质是人所共知的道理，一个人是否能控制自己的情绪，使之适应不同办事对象、办事环境也很重要。处险而不惊，遇变而不怒，如果你不能及时控制调整自己的情绪以适应办事的需要，那么你在今天这样复杂的社会中就没办不到的事儿。
学会控制自己的情感，自己的行动，这在办事儿中是很重要的。在门被砰然地关上，玻璃杯被砸碎，一阵咆哮声以后；在被人无情地冒犯之时；当我们在办事儿时犯了一些不该犯的错误之时，我们的情感将如何呢？
你是否会动辄勃然大怒？你可能会认为发怒是你生活的一部分，可你是否知道这种情绪根本就无济于事？也许，你会为自己的暴躁脾气辩护说：〃人嘛，总会发火，生气的。〃或者是〃我要不把肚子里的火发出来，非得憋出溃疡病来。〃
尽管如此，愤怒这一习惯行为可能连你自己也不喜欢，更别说别人了。
同其他所有情感一样，这是你思维活动的结果。它并不是无缘无故地产生的。当你遇到不合意愿的事情时，就认为事情不应该是这样的，这时开始感到灰心，尔后，便是一些冲动的相伴动作，这总是很危险的，对办事者来说，它并没有什么好结果可言。
痛苦的感受会侵蚀掉我们的自尊。
我们也许会在早上起床时觉得自己像是个百万富翁，但有时候，只需花一秒钟的时间，一个不赞成的、一个轻视的表示，或想起过去失败的一件事，就可以使我们一念之间觉得自己一文不值。
我们也许有洞察力，先见之明，后见之明。然而只要有人碰触到我们敏感的枢纽，或是悲剧发生，这些都会在一瞬间逃得无影无踪。这时我们的每一根纤维就会充满了感情，把所有理智的声音都淹没掉。
我们之中绝大多数人都很熟悉下面这些症状：麻木、失眠、疲倦、沮丧、叹息，太多的事要做，但没有兴趣做它们，以至做事没有条理、悲伤、失去热忱、寂寞和空虚。
令人感到欣喜的是，虽然我们不能防止坏的感受来临，但我们却能阻止它们停留下来。
《你的误区》作者韦恩·戴埃说：〃你应对自己的情感负责。你的情感是随思想而产生的，那么，你只要愿意，便可以改变对任何事物的看法。首先，你应该想想：精神不快、情绪低沉或悲观痛苦到底有什么好处？尔后，你可以认真分析导致这些消极情感的各种思想。〃
一位演讲人站在一群嗜酒者面前，决心向他们清楚地表明，酒是一种绝无仅有的邪恶之源。在讲台上摆着两个相同的盛有透明『液』体的容器。演讲人声明一个容器中盛有清水，而另一个容器则装满了纯酒精。
他将一只小虫子放入第一个容器。在大家的注视下，小虫子游动着，一直游到了容器边上，然后径直爬到了玻璃的上沿。这时他又拿起这只小虫子，将它放入盛有酒精的容器。大家眼看着小虫子慢慢死掉了。
从上例的寓意可以看出：引用到我们的办事儿中，愤怒、沮丧就像酒一样，它可以使我们即将要办的事儿功亏一篑。
我们可以这样设想：当一个人无意中触痛了你的敏感之处，你就不加思索地『乱』喊『乱』叫，人家对你的印象还会好吗？当人家同意你的一个问题时，你就高兴得张牙舞爪，他们对你的印象也还会好吗？也许他们认为你太幼稚了。
麦克科迈克说过这样一个例子：
一个星期六的上午，我去会见s＆s公司主管。约见地点是他的办公室。主人事先说明我们的谈话会被打断20分钟，因为他约了一个房地产经纪人。他们之间关于该公司迁入新办公室的合同就差签字了。
由于只是个签字的手续，主人允许我在场。
这位房地产经纪人带来了平面图和预算，很明显已经说服了他的顾客，就在这稳『操』胜券的时候，他做了一件蠢事。
这位房地产经纪人最近刚刚与s＆s公司主管的主要竞争对手签了租房合同。他大概是兴奋，仍然陶醉在自己的成功之中，开始详细描述那笔买卖是如何做成的，接着赞美那个〃竞争对手〃的优秀之处，称赞其有眼力，很明智地租用了他的房产。我猜想接下去他就要恭维这位公司主管也做出了同样的决策。
公司主管站了起来，谢谢他做了这么多介绍，然后说他暂时还不想搬家。
房地产商一下子傻眼了。当他走到门口时，主管在后面说：〃顺便提一下，我们公司的工作最近有一些创意，形势很好，不过这可不是踩着别人的脚印走出来的。〃
房地产经纪人在关键时刻忘了对方，只顾着欣赏自己已取得的推销成果，而忽略买方也有其做出正确抉择的骄傲。
5彬彬有礼不马虎
人是有感情的动物，因此，当别人尊重你，你会感到快乐；当别人轻视你，你又会觉得气恼。不管在任何时代，这种导致人与人相处的关系始终不变，这是人类的通『性』。而促使这种关系相处圆满的最好方法，就是〃礼〃。它代表尊敬、尊重、亲切、体谅等意义，同时，也表现出个人的修养。
中国人的民族『性』较西方人含蓄，因此，特别讲究礼节。由于太重视繁文褥节，以至于有些人对〃礼〃的认识发生偏差，他们以为只有对长辈、上司，或想讨好对方时才讲礼节，对晚辈或自己没有利害关系的人，就可马虎。
甚至还有人认为，礼貌只是社交上的一种手段，并没有其他价值。如果以这些态度来评断礼节，岂不是使人际关系变成〃钱货两结〃的交易关系，和做生意又有什么两样？难道〃礼〃真的只是人际关系中的虚假行为吗？
现代心理学指出，〃自尊是维持心理平衡的要素。〃可见每个人要维持心理的平衡和健康，都要有活得〃理直气壮〃的感觉，也就是处处受人尊重，才能进一步肯定自己存在的价值。所以，尊重、体谅等〃礼〃节，绝不是规章条文，也不是虚假问候，而是发自内心最基本也最真诚的行为。
俗话说：〃先学礼而后问世。〃学些什么礼呢？彬彬有礼的态度又是怎样的呢？没有人生下来就懂礼，家庭、学校、社会，逐渐教导我们成为一个具有彬彬风度的人。但是，一个人每做一件事，如果都有一套古板的礼仪在缚手缚脚岂不烦琐极了？
事实并不尽然，因为，有许多礼仪事实上是日常生活中的一部分，习惯成自然，我们早已感觉不到它的约束。另外，关于人情往来、社交活动……等较特殊的礼节，只要我们基于尊重、体谅别人的心情，也都是不难做到的。
所以，礼，绝不能，也绝不是只讲求形式，要保持彬彬有礼的态度，一定要从对别人的关心出发，在现实生活中，随时随地贯彻关心朋友、关爱朋友的精神，在社交场合中，自然也就能以平实有礼的态度与人交往和沟通。
学习礼节虽不是一件难事，但要做到时时保持彬彬有礼的态度，也不是件容易的事。因为礼节并不只是〃鞠躬如也〃就可盖涵的，它在某种程度上反映了个人的道德修养。有人说：〃要学习礼节，最好是从公共场合待人接物做起。〃这话非常恰当，只要平常多留心人们交往时的各种行为，就不难学习到许多待人接物的说法。
如果能身体力行，适当地做到〃多礼〃，则必然〃人不怪〃而大受欢迎。所以，彬彬有礼的风度，不但能成为你最高贵的〃饰物〃，同时还能赐给你最佳的人缘。
6礼仪时刻职场化
欲办事，就必须与人打交道，然而在与人交往的过程中，必须注重职场礼仪的修炼。常言道：礼仪是个人修养的表现。不知礼，无以立。礼仪，在中国古代是朝纲之大法，在现代是人与人之间交往的润滑剂。懂得职场礼仪，对你办好事儿有很大的帮助。
（1）热情地打招呼
打招呼是人们每天必须做的事情。它看似简单，其实却很有讲究。
你不妨回想一下自己是如何打招呼的。是垂头丧气地说声〃早啊！〃还是面带笑容。精神饱满地说：〃您早！〃虽然是简短的一句话，却可以让人由这件事看出你对工作的热忱与否，我们经常看见以下这种情形：个『性』内向害羞的人，为了避免和其他人打招呼，走路故意看地上，碰到迎面走来公司的同事，故作掏口袋找东西状，万一别人先和他打招呼，他或者假装没听到，或以一脸无辜、羞赧地回答〃啊！你好〃。这种人虽然是因为害羞，不知如何跟别人打招呼或者对别人投来的视线习惯『性』地低头而做出这种举动，然而看在他人眼里却很容易被误认为是目中无人而丧失他人的友谊，所以不论个『性』如何，〃打招呼'都是一门必须学习的办事礼节。
打招呼不只是代表你〃看见对方了〃或者〃问候〃的狭隘意义，广泛来说，它还代表了〃和对方友好〃、〃无敌意无恶意〃、〃尊重〃、〃感谢〃、〃请求帮助〃等其它意义。如果每次见面都能挺直腰杆，直视对方，以愉悦的声调说声〃您早〃，不但能将快乐的心情传染给对方，自己的一天也会过得更顺利。〃初见面的礼貌影响你在他人心中的形象〃，由此可见，礼貌对人的第一印象有很大的影响。同事间也不例外。国际礼仪专家提出以下六点有关〃打招呼〃的礼仪须知供大家参考：
1托人办事的过程中，千万别伸出食指做向上勾状，因为这是非常不礼貌的。正确的做法是，手心向上，四指朝自己的方法做开合状。
2在路上或公司和熟识的人见面时，轻轻地点头示意，约十五度即可。见到站在相隔两端的朋友，远远地看着对方就大声呼喊：〃xxx，吃了没有……〃或者双手热烈地高举舞动，怕非如此不足以表达友好之意，其实这是不必要的。过犹不及的热情反而令人招架不住。
3和对方打招呼时，双手不可以『插』在口袋中，这不但是基于礼仪的原则，更是为了安全的考虑，因为，谁知道你的口袋里是否藏了刀械呢！
除了以上3点须知之外，打招呼时的姿势也不可忽略。
1态度轻松，姿势正确。
2不可边走边行礼。
3不可随便以勾肩搭背的方式打招呼，尤其对女『性』更要避免。
情绪是会传染的，以亲切的微笑、愉悦的语调向别人打招呼，可以传播快乐的情绪。
（2）得体的称呼
办事的过程中，不称呼是不礼貌的，称呼不当则会有失礼节。称呼是社交的先锋官，是叩开他人心扉的先声。贴切而有讲究的称呼是一种友好并体现敬意的表示，能够在一开始就给对方留下一个良好的印象，从而使交往或合作能在一种和谐轻松的气氛中顺利进行。
得体的称呼，首先是准确恰当。称呼反映着与交往对象的认识程度和熟悉程度。要做到称呼得当，事先应对交往对象有所了解，以选择合适的称谓。而对称谓的正确把握和恰当使用，又取决于对各种称谓的熟悉情况。工作及社交场合常用的称谓有一般称、姓名称、职务称、职业称和代词称等。
如果与陌生人相交，不知道对方姓名和身份，可使用一般称，如〃先生〃、〃小姐〃等。这些年来，〃先生〃、〃小姐〃等称呼已逐步通用起来，并能为被称者悦纳。在了解对方姓名的情况下，可用姓名称，出于礼节和礼貌，通常以姓或姓名加一般称呼，如〃王先生〃、〃李明先生〃、〃赵莉小姐〃。直呼人名，古今中外都是比较亲切和随便的一种称呼，但只限于关系密切的人之间，或长者对后辈、老师对学生的称呼。在比较正式的社交场合，对同事、上级和交往者一般用职务称和职业称，前者如〃经理〃、〃厂长〃、〃老板〃、〃主任〃等，或以技术职务〃教授〃、〃工程师〃等相称，使用职务称有助于体现工作的严肃『性』或权威『性』；后者如〃刘老师〃、〃王医生〃、〃杨会计〃等。此外，在交往中还可使用〃你〃、〃您〃之类的代词称。随着我国改革开放的发展，对外交往日益增多，与外商的经济贸易往来也不断扩大。与外国人的交往、合作，应注意不同国家、不同民族在称呼上的讲究，不要因失礼而失去合作的良机。
在被称呼人与称呼人之间关系比较熟悉或亲昵时，还可以将其职务名称的第一个字做为称呼。比如：刘工程师称为〃刘工〃，张队长称为〃张队〃，李总经理称为〃李总〃等，也符合人们称谓习惯。这种习惯历史也有一段时间了，比如朱德总司令就被广大人民群众称为〃朱老总〃。需要强调的是，不是每种职务都能这样称呼，比如姓胡的编辑你就不能称他为〃胡编〃了。
准确恰当是称呼得体有礼的必要条件，但只有准确恰当而缺乏诚挚恭敬的称呼，犹如一杯没有加糖的咖啡。称呼往往注入并显现称呼者有一定的情感倾向，简简单单一声呼，能呼出喜厌褒贬。
曲啸先生赴某监狱演讲时，对称呼颇费斟酌：称〃犯人们〃吧，过于尖锐刺激；称〃朋友们〃吧，又不大妥当。后来，他终于想出一句两全其美的称呼：〃触犯了国家法律的青年朋友们〃。这一称谓，既严肃了国家法律，又不过于浮泛，避免产生对立情绪，自己也不失身份，从而使犯人深受打动，激起悔改之心。
称呼之中，只有蕴涵和洋溢着亲切、友善与真诚之情，才有启开对方心扉之功能，才会产生铺垫友好往来之路的功效。称呼中的诚意应发自于内心，语气恭敬和蔼而没有讨好奉承之嫌。
（3）礼貌待客
过去，服务行业最为人诟病的莫过于服务态度低劣。尤其是进入百货公司或房屋公司，营业员经常摆出一副后娘一样面孔来对待顾客。如果顾客的穿着很土气，那就更容易招到营业员的白眼了。
曾有一位朋友走进一家专代理国外名牌服饰的专卖店选购领带，岂料服务小姐竟讪笑道：〃老伯，这种领带一条可抵得上你好几顿饭呢！不是你买得起的，还是别在我们这里浪费时间吧！〃像这样的服务态度，即使客人有钱也不愿意购买。所谓〃上门是客〃、〃客人至上〃，服务应是不分贫富地位的。
接待，是服务过程中最重要的一环，需要注意的是不要伤害了对方的感情。要是使对方产生〃你们很重视我〃的感觉，对方会很高兴。反过来说，如果有〃你们无视我的存在〃的感受，对方心理会有受伤害的感觉。只要我们了解一些基本要领，接待客户或来宾就不是件困难的事。
一般公司的接待人员都采用女『性』职员，也有的公司没有专门的接待人员，如果是后者的情况，那么公司其他的人也应懂得如何得体的应对才行。
接待的对象有事先约定来会面者，有经常来公司拜访的客人和生意上的潜在对象。不论对方是谁，一旦来到了接待室，你一定要站起来，很礼貌地说：〃您好！〃要有礼貌地正视客人。
问清楚对方的姓名和所代表的公司，以及为何事而来，此时对方如果递出名片，要用双手恭敬地接受，因为名片不只是一张纸，更代表对方的身份地位，所以不要随意地用指玩弄，或随便看一眼说：〃喔，知道了！〃就顺手塞进口袋或丢在桌上。拿到名片时，应将对方的公司称呼和姓名念一次，征得对方的确认无误，例如：〃您是xx公司的xx先生吧？〃，然后说声〃谢谢！〃或其他寒暄的话后，再慎重地将名片放入衣
