谈判力-第12章

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能说服他自己相信，他已付的租金与实际租期相符，他会马上搬走。但如果房租收多了，唯一公正的解决办法是让他继续住下去，直到租金与租期扯平为止。
“我们希望依据独立的客观标准解决问题，
而不受人为因素的影响。”
琼斯太太：你跟我讲公平，我觉得很可笑。因为实际上你和保罗只是想要钱罢了。并且，你们想利用仍住在公寓里这个条件从我这里得到钱。这实在令我生气，要是按我的想法，我今天就把你们赶出去。
唐布尔（强忍住不发火）：我可能没有说清楚。如果我和保罗能拿到退款，那当然好。当然，我们也可以赖在公寓不走，直到您把我们赶走为止。可是问题不在这里，琼斯太太。
比弄几个钱更重要的是，我们得受到公平对待。没有人喜欢被骗的感觉。如果我们把问题当做实力的较量并且谁都不让步，那就只有法庭上见了。那样势必会浪费很多时间和金钱，彼此都伤透脑筋，谁希望这样呢？
琼斯太太，我们希望根据一个公平的原则解决问题，而不是看谁更有能耐。
分析：琼斯太太对原则谈判的想法提出了挑战，称它为文字游戏。她认为这是一场意志的较量，而她的意志是今天把唐布尔和室友赶出去。
这时唐布尔几乎不能控制自己——也差不多快失去他对谈判的控制。他很想回击：“我看你怎么把我们轰出去！咱们法庭上见！我要让你的租赁执照被吊销！”谈判将自此破裂。唐布尔也会因此损失很多钱、时间以及内心的平静。但他忍住了，并重新把谈判带回到原则上来。这是谈判柔术的一个范例。他承担起琼斯太太产生误会的责任，借以转移对方的攻击，并努力说服对方相信他坚持原则。他既未掩饰自己的个人利益，也未掩盖他所占的优势。相反，他讲明了这两点。一旦这些被接受，他就可以将它们与是非曲直分开，使之不再是一个问题。
唐布尔还告诉琼斯太太，这是他处世的基本信条和一贯作风，借此加重原则谈判的分量。他不唱高调（这样往往遭人反感），他只是从自身利益出发。
“信任与否是另一个问题。”
琼斯太太：你还不信任我吗？毕竟我曾帮过你许多忙。
唐布尔：琼斯太太，我们非常感谢您为我们所做的一切，但这里不存在信任的问题，我们要谈的是原则问题：我们是否多付了房租？解决这个问题，您认为我们应考虑哪些因素？
分析：琼斯太太企图把唐布尔逼进死胡同：唐布尔要么抓住问题不放而显出对琼斯太太的不信任，或者由于信任而作出让步。然而，唐布尔再度对她表示感谢，并说明眼下的问题与信任无关。这样，他避免了自己陷入困境。唐布尔在重申他的感激之情时，依然坚守自己的原则。此外，他也不是简单回避信任问题，而是主动把话题转移到原则上来，并询问琼斯太太哪些因素应在考虑之列。
唐布尔坚持原则，却不责备琼斯太太，他从不指责她不诚实。他没有问：“你是不是占了我们的便宜？”而是客观地询问：“我们是不是多付了房租？”即使他不信任对方，也不应该直截了当地告诉对方。否则，对方会因此变得抵触和生气，采取更加僵硬的立场，或者干脆终止谈判。
说一些像“这不是一个信任与否的问题”之类的套话是非常有效的，可以帮助你避开类似琼斯太太使用的以信任为借口的计策。
“我能问您几个问题，
看看我掌握的事实是否正确吗？”
唐布尔：我能问您几个问题，看看我掌握的事实是否正确吗？公寓的租金是否受政府管制？法定的最高租金是466美元吗？保罗曾问我，我们是不是因此而违反了法律规定？保罗签订租约时，有没有人提醒过他，房租是受租金管制的，以及法定最高租金比在合约中同意的租金少134美元？


第42节：如果对方不合作怎么办？（7）

　　

分析：陈述事实往往会带有威胁性，因此，尽可能用问问题的形式取而代之。
唐布尔完全可以用另一种口吻申明：“法定租金是466美元，你违反了法律。更有甚者，你使我们在不知情的情况下，也触犯了法律。”如果这样的话，琼斯太太一定会做出强烈反应，把唐布尔的话当做取胜的言辞攻击。
把要说的内容以问题的形式提出来，使琼斯太太也参与其中，听取问题，作出分析，然后接受或更正这些问题。唐布尔没有用威胁的口气而向琼斯太太表达了同样的意思，通过引述自己不在场同伴的话，提出了极其尖锐的问题，进一步减少了威胁的成分。
事实上，唐布尔诱导琼斯太太一起来参与建立事实基础，为原则谈判铺平了道路。
“请问您的行为依据什么原则？”
唐布尔：我不明白，您为什么每月要收600美元的房租。您收这么多钱，有什么道理吗？
分析：一位原则谈判者既不会简单接受，也不会盲目拒绝对方的立场。为了使对话有据可循，唐布尔询问琼斯太太采取这一立场的理由。他并没有问对方有没有理由，而是假设对方有充分的理由。这种恭维式的假设促使对方即使没有理由也要找出理由，使谈判保持在原则基础上进行。
“让我看看是否明白了您的意思。”
唐布尔：琼斯太太，让我看看是否理解了您的意思。如果我没有理解错的话，您认为我们付的房租是公平的，因为自从上次对房屋进行租金管制评估以来，您对公寓做了大量的修缮和改进。因为我们只租几个月，所以您觉得不值得去房租管理局申请提高房租，是这样吗？
事实上，您把房子租给保罗还是给了他一个人情。而现在您担心我们利用您的善良，在搬走之前想要敲诈您一笔。我理解得对不对？
分析：原则谈判需要有良好的沟通。在回答琼斯太太的争辩之前，唐布尔从正面的角度重述了他刚才听到的话，以确保他真正理解了对方。一旦琼斯太太认为对方理解她，便会松弛下来，积极地去讨论问题。她无法借口对方没有听她所说而拒绝理睬对方所辩。这时她很可能听进并愿意接受别人的意见。在总结琼斯太太的观点时，唐布尔建立了双方合作的基础，以确保他理解事实原委。
“让我们以后再谈。”
唐布尔：现在我明白您的想法了，让我回去和室友商量一下，并且向他解释您的想法。我们可否明天再约个时间？
分析：一名优秀的谈判手很少当场作出决定。表示友好和让步的心理压力是巨大的。利用时间和空间的变化可以帮助谈判者把人与事分开。
优秀的谈判者总是有备而来，兜里装着必要时可随时离开的充足理由。这个理由不能显得你被动或者表示你无能为力作出决定。在这里，唐布尔似乎完全知道自己在做什么，而且正着手准备下一次谈判的时间。他不仅表现得信心十足，而且控制着谈判的进程。
一旦离开谈判桌，唐布尔就可以分析所得的信息，与自己的“委托人”保罗商量对策，同时思考该作什么样的决定，并确保自己没有任何疏忽。
在谈判桌前坐得太久会消磨掉对原则谈判的坚持力。当唐布尔带着新方案重新回到谈判桌前时，他可以做到对人温和而对事决不手软。
“我来告诉您对于您提出的理由我有哪些不解。”
唐布尔：让我来告诉您，哪些地方我没能理解您所给的每月多收134美元房租的理由。您提出的理由是对公寓做了修缮和改进。根据租金管制核查员的说法，只有在房屋修缮上花了1。5万美元，才能每月多收134美元房租。我不知您在房屋修缮上花了多少钱？
我必须指出，我和保罗并不认为公寓的维修花了1。5万美元。您答应修补地毯上的窟窿，到现在也没有兑现；客厅地板上的洞也没补好。厕所老是出问题。这些只是我们发现的一部分毛病。
分析：进行原则谈判时，你应当在拿出任何方案之前说出自己的理由。如果事后提出理由，只会被认为是为主观立场进行的辩解，而不是适用于任何方案的客观标准。


第43节：如果对方不合作怎么办？（8）

　　

唐布尔首先解释他的理由，表明自己愿意接受对方的说理，同时意识到自己有必要说服琼斯太太。如果唐布尔一开始就提出方案，琼斯太太也许根本就懒得再听后面的理由，心里早就盘算着怎样反驳对方了。
“公平的解决方案可能是……”
唐布尔：鉴于我们已经讨论了所有的情况，对保罗和我来说公平的解决办法应该是，退还多付的房租，您认为这样公平吗？
分析：唐布尔提出的不是他的建议，而是一个值得双方共同考虑的公平选择方案。他并没有声称这是唯一公平的解决方案，但确实是一个公平的解决方案。他的措辞虽然明确，但并没有使自己陷入一种立场，招致别人的反对。
“如果同意……如果不同意……”
唐布尔：如果我们现在能达成协议，我和保罗可以立即搬出去。如果我们不能达成协议，那么按照房租管理局核查员的说法，我们可以拒付房租而继续住在公寓里，或者诉诸法律取回我们多缴的租金，并按三倍的损失赔偿，当然还有诉讼费用。我和保罗都很不情愿采取这两种方案。相信我们能够与您公平地解决这件事，让双方都感到满意。
分析：唐布尔正设法为使琼斯太太接受自己的方案提供方便。因此，他一开始就讲明这个问题的解决完全取决于琼斯太太接受议和。
这番话最具技巧性的地方是让对方知道，如果协议不成所面临的替代方案。唐布尔是如何让对方明白这一点（他希望琼斯太太在作决定的时候对这一点有所考虑）而又不至于让谈判陷入窘境？他以核查员这个法律权威的建议作为替代方案的客观标准，使自己与建议分开。他没有表示非要采取行动，相反，他只是说有采取行动的可能，并强调自己不愿意采取过激行动。最后，他确信自己有信心达成双方满意的协议。
唐布尔的最佳替代方案可以是既不留在公寓，也不诉诸法律。他和保罗早已租下一套公寓，本意上很乐意现在就搬出去。打官司也会非常麻烦，因为他们都很忙，即使打赢了，也会得不偿失。唐布尔的最佳替代方案也许就是搬出公寓，也不再把多付的670美元放在心上。由于他的最佳替代方案不如琼斯太太想象的那么有吸引力，所以他并没有透露出来。
“我们很愿意在您最方便的时候搬出去。”
琼斯太太：你们打算什么时候搬出去？
唐布尔：只要我们同意您按租期收取适当的房租，我们很愿意在您最方便的时候搬出去。您希望我们何时搬走呢？
分析：由于意识到有望达成双赢协议，唐布尔表示愿意就满足琼斯太太利益的方案进行讨论。正如后来所印证的，双方的共同利益是，唐布尔尽快搬出公寓。
在协议中考虑琼斯太太的利益，不但增强了她的利益观念，而且也为她留了面子。一方面，尽管需要破费，但考虑到接受的是一个公平方案，琼斯太太也会感觉良好。再者，她可以说她使房客提早搬出了公寓。
“和您打交道非常愉快。”
唐布尔：琼斯太太，我和保罗很感谢您为我们所做的一切。我也很高兴能公平圆满地解决最后的问题。
琼斯太太：谢谢，唐布尔先生，祝你过一个愉快的夏天。
分析：唐布尔以一段谢辞结束了双方的谈判。由于成功地解决了问题，双方的关系没有受到伤害，因此，没有哪一方会觉得受到欺骗或感到愤怒，也没有哪一方会破坏或不重视协议的履行。双方为将来的合作保持了良好关系。
不论你是像唐布尔一样使用原则谈判和谈判柔术，还是由第三方通过独立调解程序解决问题，其结果都是一样的：即便对方开始不愿意，你能够让对方与你进行原则谈判。


第44节：如果对方使用卑鄙手段怎么办？（1）

　　

第八章如果对方使用卑鄙手段怎么办？
（驯服难对付的谈判者）
原则谈判固然很好，但如果对方存心骗你，或是想把你弄个措手不及，你该怎么办？如果对方在你正要达成协议时又提高要价，你又该怎么办？
人们可以运用种种手段和计谋占你的便宜。每个人都略知其中一二，例如谎言、心理攻击以及其他各种施压手段。这些手段是违法和不道德的，或者是让人感到不快的，其目的都是帮助使用者在非原则意志较量中“赢得”某些实际利益，我们称这种手段为诡计式谈判。
在意识到有人在对自己耍弄伎俩并进行讨价还价时，多数人会有两种反应。第一种属于正常反应，即忍气吞声。搅局毕竟不是件好事。在没有弄清事实真相前你权且相信对方，或者发顿脾气，决定以后不再跟他们打交道。但现在，你寄希望于最好的结局而保持缄默。多数人是这么做的。他们希望由于自己的让步，对方也会妥协而不再得寸进尺。这种方法有时灵验，但更多的时候却不起作用。英国首相张伯伦1938年面对希特勒的谈判诡计所作的反应便能说明问题。当时张伯伦认为达成协议已不成问题，但希特勒却又提高了要价。在慕尼黑，张伯伦为避免战争作出了一系列让步。结果，一年以后二次大战爆发。
第二种普遍反应是以其人之道还治其人之身。如果对方一开始就漫天要价，你就把价格压得奇低；如果对方骗你，你也以牙还牙；如果他们威胁你，你以威胁回敬；如果他们固守立场，你则有过之而无不及，表现得更加固执己见。其结果是要么一方退步，要么谈判就此破裂，后一种情况更为常见。
这种伎俩并不足取，因为它不合乎对等原则。这种计谋只是由一方设计使用，另一方则被蒙在鼓里，或是知道真相也会忍着。我们在前面讨论过，对于单方面的实质性建议，最有效的回击是，分析建议所依据的原则的合理性。诡计式谈判策略实际就是谈判程序的单方面建议，关系到谈判各方如何进行谈判游戏。为了应对这样的情况，你应该从谈判程序开始进行原则谈判。
如何商定谈判规则？
当对方使用诡计时，商定谈判规则有三个步骤：发现诡计，揭穿诡计，质疑诡计的合理性与可取性——谈判就围绕这三步展开。
要采取应对措施你必须先了解情况。要学会识别哪些是欺骗伎俩，哪些是故意让你难受的计谋，哪些会使对方陷入立场之争而不能自拔。通常，诡计一旦被识破，也就失去了它应有的效力。比如，对方为了破坏你的判断力，对你进行人身攻击。看清这一点后，对方的努力也就白费了。
在识破对方伎俩后，明白地向他们指出：“乔，也许是我搞错了，但我看你和特德是一个唱红脸，一个唱白脸，在演戏呀？如果你们需要时间，理顺你们之间的分歧，尽管说。”指出对方的伎俩不仅让伎俩本身失效，也让对方担心会惹恼你。对于对方的诡计，一个简单的发问就足以让他们罢手。
然而，揭穿诡计最重要的目的是你有了一个协商游戏规则的机会，这就是第三步。这种协商针对的是程序性问题，而不是实质性问题，其目的仍然是有效、愉快地达成明智协议（这里是关于程序方面的协议）。总之，使用的方法仍然是一样的。
把人和事分开。不要因为对方使用了某种你认为不正当的手段，就对其进行人身攻击。假如他们产生抵触情绪，就更难放弃该手段了。由于心怀不满，他们还会在其他问题上找麻烦。你应对诡计本身提出质疑，不要怀疑对方的人格。不要说：“你故意把我放在朝阳的位置。”而应直接针对问题：“我觉得阳光照得我眼花，分散我的注意力。如果问题还解决不了，我想早点离开